【教師介紹】

花蕊，摩登3平台管理摩登3副教授👩🏼‍🌾，上海市心理咨詢師（中級）。

長期從事創新與創業教育研究、風險投資研究、大學生思想政治教育研究，主持和參與省部級課題研究3項，參與其他課題研究共計8項；國內外核心期刊發表學術論文8篇，市級獲獎4篇🚗；教學榮獲摩登3平台教學成果特等獎𓀀、紡織工業聯合會“紡織之光”教學成果三等獎🧎🏻‍♀️‍➡️，創業基礎課程榮獲上海市微格大賽三等獎。指導學生參與創新創業活動多項🤸🏽，指導教育部高等教育司🧪、上海市教委主辦的國家級市級創新創業項目22項，指導科創競賽國家級、市級獲獎5項。個人帶領團隊市級以上榮譽8項；個人市級以上榮譽5項👱🏽‍♀️💿。

【什麽是客戶關系管理🙋🏻‍♀️？ 】

我們用一粒麥子來做比喻。

有人說，一粒麥子可以有三種命運：一是磨成面粉被人們消費，實現自身的價值🤾‍♂️；二是作為種子播灑到田地裏，結出豐碩的果實，創造出新的價值；三是由於保管不善，這顆麥粒發黴、變質🧑‍🦼，失去自身的價值💑。企業的客戶就好比麥粒，如果企業對客戶管理有方🦹‍♀️，客戶就會熱情、積極地配合企業的各項政策活動🧍🏻、產生效益，然而如果管理不善🪩，客戶就會流失甚至產生較大的銷售風險👨🏻‍🦳。

因此，我們需要建立、維護和發展客戶關系。客戶關系管理正是這樣一種管理理念，其核心思想是將客戶視為最重要的企業資產❤️‍，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析，發現並滿足客戶的個性化需求🐍，不斷增加企業帶給客戶的價值，提高客戶的滿意度和忠誠度🍟。可見🥊，客戶關系管理意義重大，他是一種戰略思想😲，一種管理模式🤹🏻‍♀️，一種系統、方法和手段的綜合🌲。

【課程有哪些亮點？】

01 註重學情分析

花蕊老師充分分析學生“已知”“未知”“能知”“想知”，整合教材內容、製定教學計劃🤸🏽‍♀️、創設情境，把學情分析貫穿於整個教學始終💪🏽，將思想政治教育有機融入教學。針對學情選擇合適的教學內容，在教育教學中培養學生的思想意識❔👁；通過Xtool CRM創設工作化的情景知識🫲🏽，訓練學生的思維方法🚴🏽；結合工作實際線下開展實務操作，解讀相關政策；運用結構化思考和形象化表達進行設計客戶關系管理課程教學。

02 突出實踐教學

實踐性是本課程的一大亮點🌥，通過本課程學習，學生必須掌握各種調查研究方法，具備大數據時代的客戶資料和數據搜集整理分析的基本能力，運用客戶關系管理系統的不同功能🕠，對客戶數據庫🥩、呼叫中心的運行情況進行具體的案例演練❔，對跨國公司和本土企業的客戶關系營銷管理🤸🏽、客戶滿意度忠誠度提升、客戶流失與挽回的策略方法改進與完善🧳，進行科學評價並提出自己的改進建議。

【我們能學到什麽？】

01 知識目標

了解客戶關系管理的定義、內涵等基本知識；掌握客戶生命周期、客戶價值的含義👶🏿🥶、客戶分類🐌，了解大客戶的特征；掌握客戶識別與開發的步驟和方法；掌握客戶信息管理的相關知識；了解人工智能、大數據技術在客戶關系管理中的應用等。

02 能力目標

理解為什麽要有選擇地建立客戶關系；掌握什麽樣的客戶是“好客戶”🧑🏼‍🔧；理解目標客戶選擇的指導思想；掌握怎樣建立客戶關系的技巧、滿意度培養與測評的技巧、客戶忠誠度培養與測評的技巧🤦🏿‍♂️、保持客戶關系的技巧、客戶關系挽救的技巧等🍄。

03 課程思政目標

培養學生大國工匠型職業修養，增強社會責任感🧎‍♀️；樹立客戶關管理崗位的職業規劃意識和客戶關系管理意識，形成客戶至上的服務理念；培養學生創新進取的超越意識，養成客戶關系管理創新思維🎓；養成善於觀察思考👷🏼‍♀️、精研業務🧑‍🦽‍➡️、認真工作的習慣🦵🏽。

怎麽更好地理解和應用這門課程呢？請跟隨花老師一起走入客戶關系管理的知識殿堂~

撰稿🏫：雷麗麗  責編：徐菲  發布：摩登3辦公室